Klachtenregeling
1. BEGRIPSOMSCHRIJVING
In dit reglement wordt verstaan onder:
Kantoor
Schoemaker advocaten te Deventer
Klacht
Elke uitlating van ongenoegen – mondeling dan wel schriftelijk – door de cliënt of dienst vertegenwoordiger kenbaar gemaakt.
Klager
De cliënt of dienst vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenfunctionaris
Een door het kantoor aangewezen medewerker die belast is met de registratie, afhandeling en analyse van de geuite klachten.
Kantoorklachtenreglement
Het onderhavige reglement.
Reglement Geschillencommissie Advocatuur
Het reglement waarin de te volgen externe procedures zijn vastgelegd in elk geval de klacht op het kantoor zelf niet tot tevredenheid is afgehandeld dan wel geacht wordt niet tot tevredenheid te zijn afgehandeld.
Kantoorklachtenformulier
Een intern, door de klachtenfunctionaris te gebruiken formulier ter uitvoering van de in het Kantoorklachtenreglement vastgelegde procedure.
2. DOELSTELLING
De doelstelling van het Kantoorklachtenreglement is:
1. het vastleggen van een procedure om op klachten van cliënten binnen zo kort mogelijke termijn op een constructieve wijze te reageren;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. HET INTAKEGESPREK
De advocaat:
1. wijst de cliënt bij het intakegesprek erop dat het kantoor deelneemt aan de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur;
2. geeft daar tevens een korte uitleg van de regeling;
3. wijst de cliënt er op dat het klachtenreglement op het kantoor ter inzage ligt en op verzoek aan de cliënt ter beschikking wordt gesteld;
4. deelt de cliënt mee dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de:
Geschillencommissie Advocatuur (GCA)
Borderwijklaan 46 – 2e etage
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
5. deelt mee dat het kantoor zich verbindt om eventuele klachten voortvarend te behandelen en daarin schriftelijk te beslissen.
4. DE INTERNE PROCEDURE
1. Wanneer een cliënt het kantoor benadert met een klacht wordt deze bij de klachtenfunctionaris gemeld. Deze bevestigt de ontvangst van de klacht per omgaande aan de klager, indien mogelijk: schriftelijk.
2. Indien de klachtenfunctionaris zelfstandig kennis neemt van een klacht, zoekt hij contact met de betrokken advocaat. Ook dan bevestigt de klachtenfunctionaris de ontvangst van de klacht per omgaande aan de klager, indien mogelijk: schriftelijk.
3. De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris bepalen in onderling overleg wie contact zoekt met de betrokken klager en op welke wijze de klacht verder met de klager wordt doorgesproken en wordt afgehandeld. De keuze is: eerst contact laten opnemen door de betrokken advocaat zelf, of meteen laten behandelen door de klachtenfunctionaris. Indien de klager, bij de klacht of later, aangeeft geen contact (meer) te willen met de betrokken advocaat, dan zal de klacht (verder) behandeld worden door de klachtenfunctionaris.
4. In alle gevallen dient het klachtenformulier ingevuld te worden.
5. Wanneer de betrokken advocaat het contact heeft met klager en in het contact/gesprek met de klager de klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost, kan de klager vragen dat de klacht nog weer wordt behandeld door de klachtenfunctionaris.
6. In het geval van behandeling door de betrokken advocaat, bepaalt deze, zoveel mogelijk in overleg met de klager, de wijze van behandeling.
7. In het geval van behandeling door de klachtenfunctionaris, bepaalt deze, zoveel mogelijk in overleg met de klager, de wijze van behandeling. Behoudens indien daartegen grote bezwaren bestaan, vindt de behandeling plaats op kantoor en omvat zij ten minste één onderhoud aan tafel tussen de klager en de klachtenfunctionaris.
8. De betrokken advocaat dan wel klachtenfunctionaris zorgt voor een schriftelijke vastlegging van de met de klager gemaakte afspraken.
9. Ook indien de klacht alsnog tot tevredenheid van de klager wordt opgelost dienen de met de klager gemaakte afspraken nauwkeurig en schriftelijk te worden vastgelegd.
10. In de schriftelijke afhandeling van de klacht dient de klager erop gewezen te worden dat indien de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, hij de klacht kan voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
11. Indien een klacht daartoe aanleiding geeft, bericht de betrokken advocaat de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar van het kantoor, tenzij de schade onder de eigen risicogrens ligt. Vóór verzending van het bericht aan de verzekeraar wordt dit ter goedkeuring voorgelegd aan de klachtenfunctionaris.
5. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT
1. Alle klachten dienen geregistreerd te worden volgens het klachtenregistratieformulier.
2. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
3. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat of de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.
6. VERANTWOORDELIJKHEDEN
1. De betrokken advocaat en/of de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
3. De klacht dient voortvarend door het kantoor te worden behandeld en afgehandeld, bij voorkeur binnen 4 weken.
4. De behandelende betrokken advocaat of de klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor terugkoppeling naar de klager.
5. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
7. ANALYSE VAN DE KLACHTEN
1. De klachtenformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris doet hiervan periodiek verslag op het kantoor, indien hij/zij dit wenselijk acht.
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8. INTERN BESPREKEN
1. Eenmaal per jaar worden de klachtgegevens op basis van een klachtenanalyse op het kantoor besproken.
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
KANTOORBROCHURE KLACHTEN
Ontevreden over onze dienstverlening?
Ons kantoor doet er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Deze brochure geeft uitleg wat u dan te doen staat.
Onze interne klachtenregeling
Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of over de declaratie zien wij graag dat u uw bezwaren voorlegt aan ons kantoor. U kunt zich daarvoor wenden tot mr Beversluis (j.beversluis@schoemaker.nu). Betreft de klacht mr Beversluis zelf, dan zal deze een andere klachtenfunctionaris laten aanwijzen, die dan contact met u opneemt.
Wij zullen zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Dat gebeurt altijd in afstemming met u. Deze oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen.
Mocht onverhoopt de behandeling van uw bezwaar in uw ogen niet tot een bevredigend resultaat leiden, dan kunt u een klacht indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur. Dat kan pas nadat u uw bezwaar eerst aan ons kantoor heeft voorgelegd. Deze weg staat ook voor u open wanneer ons kantoor niet binnen vier weken na het indienen van uw bezwaren schriftelijk op uw klacht heeft gereageerd.
Geschillencommissie Advocatuur
Ons kantoor neemt deel aan de Geschillenregeling Advocatuur.
De Geschillencommissie Advocatuur zit in Den Haag.
Bezoekadres:
Bordewijklaan 46
2591 XR Den Haag
Postadres:
Postbus 90600
2509 LP Den Haag.
U kunt de klacht tot uiterlijk 12 maanden na de datum van de schriftelijke reactie van ons kantoor indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur.
De Geschillencommissie Advocatuur doet uitspraak bij wege van arbitraal vonnis of in de vorm van een bindend advies. Dit laatste geldt alleen voor ‘particuliere’ cliënten (niet handelend in de uitoefening van een beroep of bedrijf), als zij daar zelf de voorkeur aan geven. De Geschillencommissie Advocatuur is bevoegd om te oordelen over klachten betreffende de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat en de hoogte van de declaratie. Het kan ook zijn dat u vindt dat u recht heeft op schadevergoeding. De Geschillencommissie Advocatuur is ook bevoegd om te oordelen over schadeclaims tot een bedrag van maximaal € 10.000. Hogere schadeclaims kunt u ook voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur wanneer u de hoogte van de claim beperkt tot maximaal € 10.000 en uitdrukkelijk afstand doet van het meerdere.
Ons kantoor kan zelf ook onbetaalde declaraties ter incasso voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
De Geschillencommissie behandelt de zaak volgens het Reglement Geschillencommissie Advocatuur dat geldt op het moment van het indienden van de klacht bij de Geschillencommissie. Tegen de uitspraak van de Geschillencommissie Advocatuur is geen hoger beroep mogelijk.
Kijk verder op de website https://www.degeschillencommissie.nl/